Las mujeres del curso de Leroy Merlín aprenden habilidades para atender bien al público


Con apenas una semana de formación, las quince mujeres que participan en el curso de formación ocupacional que imparte el Ayuntamiento de Tomares ya saben algunas de las habilidades que van a necesitar para dar una atención de calidad al público. En su horizonte, dos meses de prácticas remuneradas en la empresa Leroy Merlín y una profesión que requiere ciertas aptitudes y destreza para tratar con la clientela.

El curso de ‘Atención al Público’ que ha organizado la Unidad de Empleo de Mujeres (UNEM) en Tomares consta de una primera parte teórica, con 135 horas impartidas en la sede de la Asociación Camino Viejo, y una segunda de formación práctica, de 265 horas, que se desarrollará en verano en Leroy Merlín, que cuenta con un centro en el municipio.

Sólo llevan una semana en el curso, pero la relación en el grupo es buena, porque antes de comenzar las clases las mujeres se dan cita en la cafetería del centro que alberga la Asociación Camino Viejo. Las formadoras de la Agencia de Desarrollo Local de Tomares, Maribel Castro y Clara Ramiro, tienen preparadas unas dinámicas de grupo para fomentar la cohesión y centrarlas en la materia que van a recibir. Las llevan al “aula de activación”, como ellas llaman a una gran sala con espejos y moqueta azul, y las invitan a descalzarse para realizar varios ejercicios de activación. Hoy toca la dinámica de “las elefantas se rascan”, un perfecto ejercicio de distensión que les sirve para desinhibirse, comunicarse y establecer un contacto con otras personas que no son sus familiares o amigos habituales, etc. Al finalizar se hace una ronda para compartir brevemente las impresiones personales que han experimentado, tomando conciencia de para qué sirven estos “juegos”.

Estas quince mujeres, seleccionadas de un total de 30 aspirantes, son desempleadas de larga duración. Lo que significa que vienen de un duro proceso de búsqueda de empleo sin buenos resultados. Estos periodos generan un alto grado de frustración, ansiedad, desmotivación, desidia y pesimismo que hay que combatir. La formación de las alumnas requiere, por tanto, de un refuerzo de su motivación, de su confianza en sí mismas y de su autoestima.

Atender al público no es fácil. Tratar con los clientes requiere unas habilidades esenciales de la comunicación que deben aprender y entrenar previamente. Estas mujeres están formándose para saber lo importante que es la comunicación no verbal y la paralingüística en el trabajo que se disponen a desempeñar. En las interaciones humanas, el lenguaje oral tiene menor impacto, es decir, el contenido de lo que decimos apenas supone un 7% de lo que realmente transmitimos. En cambio, el 93% restante de lo que trasladamos se atribuye al lenguaje no verbal y al paraverbal.

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La mirada, la sonrisa, las expresiones faciales, la postura de nuestro cuerpo, la distancia que mantenemos con nuestro interlocutor, la apariencia, la imagen… todo esto forma parte de la comunicación no verbal. Y el volumen, la fluidez, el énfasis, la vocalización o la velocidad a la que hablamos se engloban en la paralingüística, que proporciona información sobre el carácter y el estado anímico de la persona.

 

Comunicar justo lo que deseamos es muy difícil. Aquí compartimos algunos de los consejos que están recibiendo las alumnas del curso de ‘Atención al Público’, muy útiles no sólo cuando trabajamos de cara al público, sino también cuando tenemos que hacer una entrevista de trabajo.

 

 

COMUNICACIÓN NO VERBAL

  • La mirada: es importante mantener el contacto ocular con la persona con la que estamos tratando, pero sin que la mirada sea fija porque puede provocar intimidación.
  • Expresión facial: tener cuidado con las expresiones faciales, porque tenemos, como mínimo, seis expresiones básicas que trasmitimos con ellas y es la más difícil de controlar: ira, miedo, desesperanza, alegría, amor y tristeza.
  • Sonrisa: podría decirse que es la herramienta más poderosa que tenemos en el lenguaje no verbal, pues abre los canales de comunicación. Es tan importante, que hace que el mensaje que queremos dar sea más hermoso. La sonrisa genera estados emocionales positivos, las personas que sonríen dan una imagen de amabilidad y provocan un feedback (retroalimentación) de refuerzo positivo.
  • Gestos: Algunos nos ayudan en la comunicación y otros se convierten en coletillas, sobre todo los que se conocen como de ‘acomodación’ (tocarse el pelo, jugar con el bolígrafo…). Hay que tener cuidado con ellos porque pueden distorsionar lo que deseamos decir.
  • Distancia: refleja el grado de complicidad que tenemos con la persona con la que estamos tratando, dice si la conocemos mucho o poco. Menos de medio metro se considera ya demasiado íntimo, hay que guardar una distancia prudencial.
  • Orientación: es muy importante estar orientada hacia la persona con la que estamos hablando, indica nuestra disponibilidad a escucharla y atenderla.

PARALINGÜÍSTICA

  • Volumen: debe ser el apropiado al tipo de conversación que se mantiene, procurando un equilibrio con el volumen que adopta nuestro interlocutor. Un volumen alto implica dominio, una voz que quiere hacerse oír, pero un volumen bajo se asocia a personas introvertidas
  • Fluidez: denota la seguridad que tenemos de lo que estamos hablando.
  • Énfasis: nos permite insuflar energía en ciertas palabras, cargarlas de significado, resaltarlas sobre las demás.
  • Vocalización: debemos articular bien las palabras para que se nos entienda, hablar con demora, moviendo bien la boca para no correr.

Y sobre todos estos consejos, dos habilidades sociales que mejoran la comunicación:

  • Empatía: es la capacidad que tenemos de ponernos en lugar del otro, de poder sentir o comprender los sentimientos de la persona con la que estamos comunicándonos. Para poder ser útil a una persona es fundamental tener la capacidad de estar en sintonía con ella. Es una de las cualidades que nos define como seres humanos y mejora la comunicación.
  • Escucha activa: es una habilidad social que implica la voluntad de comprender o ayudar a alguien y no estar sólo pensando en lo que le voy a decir. La escucha activa es un proceso de la comunicación que requiere de (mínimo) seis elementos: una preparación (predisposición mental y física hacia la persona), atención y mirada (adelantar el cuerpo y fijar la mirada), reforzar al interlocutor (repetir palabras o frases que dice el interlocutor, reformular las preguntas, estar en silencio, asentir con la cabeza…), observar el lenguaje no verbal de la otra persona (así sabremos su estado de ánimo), extraer el mensaje de lo que quiere decirnos y el feedback (con él le demostramos que hemos entendido su mensaje).

Comunicar justo lo que deseamos requiere de aprendizaje y práctica

 

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